Frag mich doch endlich!

Frag mich doch endlich!

Als erfolgreiche Verkäufer müssen wir uns zwingend mit Fragetechniken und Frageformen beschäftigen. Diese zu kennen und im Verkaufsgespräch die jeweils richtige Frageform zum passenden Zeitpunkt einsetzen zu können, erhöht die Wahrscheinlichkeit eines erfolgreichen Abschlusses immens. Wenn auch nicht alle Fragtechniken, die als solche definiert und zum Beispiel in der Gesprächstherapie angewendet werden, so gehören doch einige ausgewählte Fragetechniken zum grundlegenden Handwerkszeug eines jeden Verkäufers und Vertrieblers.

Im Alltag wird häufig die bewusste und zielorientierte Verwendung von offenen und geschlossenen Fragen als Fragetechnik bezeichnet. Ziel der Verwendung von offenen und geschlossenen Fragen ist es,
– Gespräche zu beginnen,
– in eine vorgeplante Richtung zu lenken und
– den Gesprächspartner dabei kommunikativ zu lenken.

Offene Fragen eignen sich vor allem am Beginn eines Verkaufsgesprächs, denn sie sind der Schlüssel zu den wichtigen Informationen, die wir als Verkäufer brauchen, um den tatsächlichen Bedarf ermitteln und das wirklich passende Angebot erstellen zu können. Über offene Fragen erfährt man die Wünsche und Meinungen des Gesprächspartners. Deshalb fördern offene Fragen die Beziehung zwischen den Gesprächspartnern, schaffen Nähe und stärken das Vertrauen der Gesprächspartner. Allerdings gibt man zum Teil die Gesprächsinitiative an den Partner ab. Bei Vielrednern sind offene Fragen mit Bedacht anzuwenden. Zudem werden in solchen Fällen Techniken benötigt, um wieder selbst die Initiative im Gespräch zu übernehmen. Nachfolgend einige Beispiele für offene Fragen, auch W-Fragen genannt:

  • „Wie haben Sie von uns erfahren?“
  • „Wofür interessieren Sie sich?“
  • „Welche Ideen und Wünsche haben Sie?“
  • „Wie stellen Sie sich eine optimale Lösung vor?“
  • „Wie viel wollen/können Sie investieren?“
  • „Was wollen Sie erreichen?“
  • „Wann wollen/können Sie starten?“
  • „Welche Alternativen kennen Sie bereits?“
  • „Worin unterscheiden sich die Angebote?“
  • „Wie läuft bei Ihnen der Beschaffungsvorgang?“
  • „Wozwischen genau können Sie sich nicht entscheiden?“

Auf diese Fragen kann in der Regel nicht mit „Ja“ oder „Nein“ reagiert werden. Der Kunde oder Interessent wird „verführt“, mit ganzen Sätzen zu antworten, indem er meist eine konkrete Situation, die die Antwort darstellt, beschreiben muss. Offene Fragen erlauben es dir, das Gespräch geschickt an einem roten Faden entlang in die von dir gewünschte Richtung zu führen. Das ist manipulativ, ja. Es ist aber genau die Aufgabe eines guten und erfolgreichen Verkäufers, das Verkaufsgespräch IM SINNE DES KUNDEN zu manipulieren. Wenn eine solche Manipulation sich also an den Wünschen und tatsächlichen Bedarfen des Kunden, an seinem Budget und seinen Erwartungen orientiert und die final für den Kunden beste Lösung verkauft wird und eben nicht das Produkt, was der Verkäufer unbedingt losschlagen möchte, dann ist die Manipulation ein erlaubtes Mittel zum richtigen Zweck.

Das Gegenteil der offenen Fragen ist die geschlossene Frage, bei der die Antwortmöglichkeiten „Ja“ und „Nein“ (bzw. „Ich weiß nicht“) vorgegeben sind. Geschlossenen Fragen sind sehr gezielt einzusetzen und nicht an der falschen Stelle. Eine versehentlich zu früh gestellte geschlossene Frage, zu früh deshalb, weil die Bedarfsanalyse oder die Präsentation noch gar nicht final abgeschlossen ist, kann versehentlich ein „Nein“ des Kunden zur Folge haben. Ein „Nein“ entspricht der Ablehnung einer Tatsache, eines Faktes zum Produkt oder einer Aussage des Verkäufers. Einmal ausgesprochen manifestiert sich dieses „Nein“, diese Ablehnung leider unterbewusst im Kopf des Gegenübers. Eine ausgesprochene Manifestation ist in der Regel nur mit erhöhtem rhetorischem Aufwand und Geschick wieder aufzulösen.
Beispiele für geschlossene Fragen sind:

  • „Geht es Ihnen gut?“
  • „Sehen Sie das auch so?“
  • „Sind wir bis jetzt einer Meinung?“
  • „Können wir dies so festhalten?“
  • „Wollen wir den nächsten Schritt gehen?“
  • „Wollen wir das so umsetzen?“
  • „Habe ich mich bis jetzt verständlich ausgedrückt?“
  • „Sind Ihnen die vielen Vorteile bis jetzt klar?“
  • „Sind Sie damit einverstanden?“

Geschlossene Fragen werden typischerweise an Weggabelungen im Gespräch und zur Herbeiführung von Entscheidungen eingesetzt. Ist man sich der Wirkung und Funktionsweise von geschlossenen Fragen nicht bewusst, kann deren falscher Einsatz das Gespräch oder den ganzen Verkaufsprozess in unerwünschte Richtungen lenken. Ein Beispiel, wann geschlossene Fragen definitiv ein ungünstiges Mittel der Wahl sind, kennen alle von euch, die bereits Eltern sind und mit ihrem Kind schon einmal auf dem Spielplatz oder bei einem befreundeten Spielkind zu Besuch waren. Die Frage: „Wollen wir uns jetzt anziehen und (endlich) losfahren?“ kann und wird vom Kind oft mit einem „Nein!“ beantwortet. Und schnell hat man sich in eine Sackgasse manövriert. Schließlich haben wir dem Kind die Entscheidung ja selbst überlassen, in dem wir mit der geschlossenen Frage die Möglichkeit eines „Ja“ oder „Nein“ angeboten haben. Nun müssen wir das „Nein“ unseres Kindes auch akzeptieren.
An sich ist dieses mit etwas Humor zu betrachtende Beispiel trotzdem ein gutes Bild dafür, wann geschlossene Fragen eben nicht genutzt werden sollten. Wenn wir noch mitten in der Bedarfsanalyse sind oder die Präsentationsphase noch nicht abgeschlossen ist, sollten geschlossene Fragen nur eingesetzt werden, um sich beispielsweise der Übereinstimmung zu versichern. Die geschlossene Frage: „Habe ich ihre Wünsche und Bedarfe bis hierher richtig erkannt?“ oder „Wollen Sie sich jetzt einmal über mögliche Lösungsansätze zu ihrem Thema anschauen?“ holt den Gesprächspartner ab und gibt mir als Verkäufer Orientierung, ob das Tempo im Gespräch passend, zu schnell oder zu langsam ist.

Eine bemerkenswerte Unterform der geschlossenen Fragen sind die Entscheidungsfragen. Auch diese können nur mit „Ja“ oder „Nein“ beantwortet werden, erwarten aber durch den abgefragten und in Kontext gestellten Inhalt eine spezifische Antwort. Einige Beispiele werden es verdeutlichen:

  • „Haben Sie am Montag nächster Woche um 14.00 Uhr schon einen Termin?“
  • „Sehen wir uns dann beim Empfang?“
  • „Darf ich Sie abholen?“
  • „Ist es Ihnen um 14 Uhr recht?“
  • „Soll ich die Vertragsunterlagen vorbereiten lassen?“
  • „Wollen Sie das Produkt kaufen?“
  • „Soll ich den Versand des Artikels an Sie anstoßen?“
  • „Macht es Sinn, dass wir jetzt die Zahlungsmöglichkeiten besprechen?“

Solche Entscheidungsfragen sind eng mit den Suggestivfragen verwandt. Denn auch hier setzen wir den Kunden in eine Situation, in der er sich klar mit einem „Ja“ oder einem „Nein“ positionieren, in eine Situation, in der er sich entscheiden muss. Deshalb ja auch Entscheidungsfragen…
Es leuchtet ein, dass diese Frageform sehr gut am Ende einer Präsentation als Einleitung zum Verkaufsabschluss eingesetzt werden kann. Natürlich nicht, ohne die Technik der Einwandvorwegnahme eingesetzt zu haben.

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