Ich verrate dir heute ein Geheimnis: Kaltakquise nervt nur, wenn du nicht erfolgreich bist. Erreichst Du aber das Ziel deines Bemühens, ist (Kalt-) Akquise überhaupt nicht mehr nervig.
Und gleich noch ein „Geheimnis“ hinterher: Bei der (Kalt-) Akquise ist NICHT der Weg das Ziel, sondern das Ankommen! Wenn du jemanden ansprichst oder anrufst, geht es nicht darum, dass du jemanden ansprichst oder anrufst. Es geht darum, dein Produkt oder deine Dienstleistung zu verkaufen. Oder mindestens einen Termin zur Vorstellung deines Produktes zu vereinbaren. ABER: Es liegt in der Natur der Sache, dass nur ein gewisser Prozentsatz der von dir ausgesuchten Interessenten genau jetzt einen tatsächlichen Bedarf für dein Produkt oder deine Dienstleistung hat. Der überwiegende Teil der Interessenten hat heute gerade keinen Bedarf. Das ist so. Und genau diese Interessenten werden dir absagen, dir keinen Termin gewähren. Mal angenommen, 10% deiner Interessenten haben tatsächlich gerade einen Bedarf an deinem Produkt oder deiner Dienstleistung. Dann bedeutet dies im Umkehrschluss, dass 9 von 10 Kontaktversuchen nicht erfolgreich sein können. Das hat nichts mit dir, deinem Produkt oder deiner Dienstleistung zu tun! Das ist pure Statistik.
Du wirst also 10 mal jemanden aus deiner Zielgruppe ansprechen müssen, um einmal zum Erfolg zu gelangen. Mache dir das bewusst, BEVOR du mit deiner (Kalt-) Akquise beginnst. Und ermittle deine eigene persönliche Quote derer, die auf deinen Kontaktversuch positiv reagieren. Ist es 10:1? Oder 20:1? Oder hast du bei jedem 7. mal Erfolg? Führe eine Statistik über deine Erfolgsquote in der (Kalt-) Akquise. Und dann kämpfe darum, deine persönliche Quote stetig zu verbessern. Wie das geht? Hier ein paar Tipps:
Photo by Julian Hochgesang
Gute Kaltakquise beginnt mit einer guten Vorbereitung: Der erste Schritt ist die Selektion der potenziellen Wunschkunden. Ja, Wunschkunden. Denn Du bist in der aktiven Rolle und kannst dir heraussuchen, wen du anrufen und als Kunden gewinnen möchtest. Also stelle dir als Profi im Vorfeld ein paar Fragen. Welche Kunden willst du gewinnen? Welche Kunden passen zu dir, deinem Produkt und deinem Unternehmen? Wo sitzt dein perfekter Ansprechpartner? Aus diesen Fragen entwickelst du deine Wunschkundenkriterien. Diese Kriterien sind zum Beispiel:
- Marktsegment des Wunschkunden
- Größe des Wunschkunden
- Idealer Ansprechpartner
- Region des Wunschkunden
Mit diesen Kriterien geht es an die Auswahl der Wunschkunden. Der erste mögliche Weg ist die eigene Recherche am Rechner und im Internet. Es ist auch die meist verbreitetste Methode. Bei der eigenen Recherche besteht jedoch die Gefahr, unglaublich viel Zeit zu verplempern. Das ist ein wichtiger Faktor. Kaltakquise ist ein Massengeschäft. Viel hilft viel. 30 Minuten für die Suche nach dem richtigen Ansprechpartner ist pure Zeitverschwendung. Denn wenn du zum Beispiel 10 Telefonate führen möchtest, ist schon allein durch deine Recherche fast der ganze Arbeitstag verplant. Diese Erkenntnis führt dazu, den Wert von firmeninternen Datenbanken in CRM-Systemen schätzen zu lernen und selbst dazu beizutragen, diese Datenbanken zu pflegen. Denn mit den Datensätzen zu arbeiten, die Vertriebler in deinem Unternehmen schon vor dir angelegt und mit Telefonnummern und besonders Durchwahlen befüllt haben, erspart Unmengen von Recherchearbeit.
Wenn du dann weißt, wen du anrufen willst, solltest du die Telefonate mit einem Telefonskript vorbereiten. Hier ist weniger mehr. Niemand kann alle Gesprächsmöglichkeiten vorbereiten. Jedoch sollte man die besten 1-2 Einstiege durchgespielt haben. Denn wir haben es schon alle erlebt: Wenn beispielsweise eine Telefongesellschaft anruft und ein mäßig motivierter Mitarbeiter roboterhaft einen Text vorliest: „Sind Sie Herr X?“ Der erste Gedanke hierzu: „Ja bin ich, ich habe mich doch gerade gemeldet.“ Mit einem solchen nichtssagenden Gesprächseinstieg, verspielt man sich viele Chancen.
Dir muss das gewünschte Ziel deines Anrufes vor dem eigentlichen Telefonat klar sein. Als Verkäufer von hochwertigen Produkten oder Dienstleistungen verkaufst du selten direkt am Telefon. Deshalb ist das wahre Ziel des Anrufes auch ein persönlicher TERMIN mit einem Entscheider im Unternehmen.
Was aber tun, wenn du gar nicht erst in die Situation kommst, dein Anliegen, deine Bitte um einen persönlichen Termin beim richtigen Ansprechpartner zu platzieren, weil du schon am „Vorzimmer“, dem Empfang oder dem Werkschutz scheiterst? Die Lösung für dieses Problem ist viel einfacher, als die meisten denken. Viele Verkäufer rufen nach dem immer wieder gleichen Schema an, immer wieder nach dem gleichen Muster: Und das geht ungefähr wie folgt: „Guten Tag, mein Name ist …, kann ich bitte Herrn… sprechen?“ Begebe dich gedanklich einmal in die Position der Dame im Vorzimmer. Wie würdest du empfinden und fühlen? Du wirst gerade komplett übergangen. Mal ganz unabhängig davon, ob es eine „Abwimmelanweisung“ gibt oder nicht, wird die Reaktion der Mitarbeiterin am Empfang nach solch einer Einleitung eher ablehnend sein.
Photo by Keren Levand
Die meisten, oft jungen und manchmal noch gar nicht so sehr im Vertrieb erfahrenen, anrufenden Verkäufer machen sich nicht klar, dass es gerade der Job des Vorzimmers ist, Anrufe entgegenzunehmen und die Entscheidung zu fällen, ob der Anruf weiter geleitet wird oder eben nicht. Wenn ich also im Vorzimmer oder am Empfang eines Entscheiders tätig bin, was könnte mich dazu bewegen, den Anrufer zum Entscheider durchzustellen? Die Antwort liegt auf der Hand: Erstens: Wertschätzung und ein Gespräch auf Augenhöhe! Wie kann so etwas aussehen? Wiederholt zu Beginn des Telefonates den Namen der angerufenen Person. Das ist schon mal ein guter Start. Oft aber versteht man den Namen nicht. Dann fragt wertschätzend nach, wen ihr am Telefon habt. Zum Beispiel: „Das war jetzt gerade etwas schnell und ich habe ihren Namen nicht ganz genau verstanden.“ Das reicht in der Regel aus und die angerufene Person wird ihren Namen jetzt meist langsam und deutlich wiederholen. Ab sofort kannst du den Namen im weiteren Gespräch verwenden. Tue das bitte auch. Zum Beispiel wie folgt: „Danke Frau Müller. Sie fragen sich bestimmt, warum ich anrufe. Darf ich deshalb gleich zum Punkt kommen?“ Niemand wird diese Frage jemals mit einem „Nein“ beantworten. Das bedeutet umgekehrt, dass du das erste „Ja“ von der angerufenen Person bekommen hast. Fein. Doch wie geht es weiter? Wichtiger Tipp: Platziere jetzt bitte keine Ich-Botschaften nach dem Schema: „MEIN Name ist …., ICH rufe von der Firma xy an und ICH möchte einen Termin mit xy vereinbaren, um UNSER neues Produkt xy vorzustellen.“ Damit hast du deinen guten Einstieg ins Telefonat wieder kaputt gemacht.
- „Mein Name ist…“ – erste ICH-Botschaft
- „ich rufe von der Firma….“ – zweite ICH-Botschaft
- „und ich möchte einen Termin vereinbaren…“ – dritte ICH-Botschaft
- „um unser Produkt… vorzustellen.“ – vierte ICH-Botschaft
Ganz ehrlich: Was wir alles so wollen, das interessiert weder die Kollegin aus dem Vorzimmer noch den von uns so gern gesprochen Ansprechpartner. Wenn sich der zukünftige Kunde des Problems, welches wir lösen wollen, bewusst wäre, hätte er uns ja angerufen. Hat er aber nicht. Der Ausweg aus diesen Akquisefallen ist das Aufbrechen lang antrainierter Verhaltensmuster beim Akquiseanruf. Hören wir endlich auf, unsere Ansprechpartner und deren Vorzimmerdamen mit dem zuzutexten, was wir wollen, sondern sprechen wir über das Problem, das wir beim Kunden lösen wollen. Denn genau das wollen ja verkaufen: Eine Lösung für ein Problem des Kunden. Deshalb überlege dir vorher und in Ruhe, wie du den Nutzen deines Produkts, wie du den Nutzen deiner Dienstleistung in einer Anwendungssituation beschreiben und in eine Frage packen könntest. Das machst du am besten VOR dem Telefonieren. In der Vorbereitungsphase. Denn noch bist du nicht am Telefon, sondern in der Vorbereitung des Kontaktes…
Wir setzen obigen fiktiven Dialog mal fort:
„Danke Frau Müller. Sie fragen sich bestimmt, warum ich anrufe. Darf ich deshalb gleich zum Punkt kommen?“
Antwort: „Ja gerne, ich bitte sogar darum.“
„Prima Frau Müller. Ist Herr xy der Verantwortliche Entscheider (NICHT „Ansprechpartner“), wenn es
- um Einsparung von IT-Kosten
- um technische Projekte im Bereich mehrerer 10.000 Euro
- um die Erhöhung der Sicherheit in der Produktion
- um die Auswahl hochwertiger Zulieferanten
- um die Verringerung der Personalkosten
- um Einsparungen für Nacharbeiten in ihrer Fertigung
- um die Einführung zeitsparende Prozesse und Methoden
- um die Reduzierung der Fehler- und Ausschussquote
- um die Erhöhung der Mitarbeiterzufriedenheit geht?“
Wenn du deine Zielgruppe und künftige Kunden ordentlich recherchiert hast, weißt du selbst am besten, welchen Nutzen dein Produkt oder deine Dienstleistung beim konkreten Kunden bewirken soll.
Antwort: „Ja sicher. Aber worum geht es denn konkret?“ Ja, das ist eine typische Frage an dieser Stelle, da die Dame am Empfang bis jetzt immer noch im Abwehr- und Verteidigungsmodus ist. Du hast zwar gefragt, ob der von dir gewünschte Ansprechpartner auch der richtige Ansprechpartner ist und in dieser Frage, einen potentiellen Nutzen „versteckt“. Das ist auch wichtig. Aber es gibt fünf Fragen, die ganz unterbewusst die ganze Zeit bei der angerufenen Person im Kopf herumschwirren, während wir unseren Telefonpitch platzieren:
- „Wer ist das?“ – Vorgestellt haben wir uns. Passt.
- „Wie lange dauert es?“ – offen
- „Was will er?“ – offen
- „Will er mir nur was verkaufen?“ – offen
- „Was bringt es mir?“ – offen
Die Frage 1 haben wir beantwortet. Nun geht es die Fragen 2 bis 5. Hier bietet sich folgende Vorgehensweise an:
Frage 2: „Um ihnen nicht unnötig Zeit zu stehlen…“ – „alles klar, es wird wohl nicht lange dauern“
Frage 3: „benötige ich ihre Hilfe…“ – „aha, ich kann selbst helfen“ Damit wird der Reflex, den „Chef“ vor Anrufen schützen zu wollen, abgeschaltet, da dieser ja gar nicht mehr im Fokus steht
„Ich nehme an, Frau Meier, dass Sie die Hoheit über den Kalender und die Termine von Herrn Müller haben..“ – Wertschätzung des Vorzimmers und der Funktion! Vermeide deshalb auch Sätze wie: „Haben Sie Zugriff auf den Kalender ihres Chefs?“ Erstens betont der Anrufer hier subtil, dass er zwischen „Chef“ und „Sekretärin“ unterscheidet und hierarchisch bewertet und zweitens zweifelt der Anrufer auch noch an, ob die angerufene Person im Vorzimmer überhaupt Zugriff auf den Kalender hat. Umgekehrt wird durch die suggestive Frage: „Ich nehme an, Frau Meier, dass Sie die Hoheit über den Kalender und die Termine von Herrn Müller haben…?“ die Wichtigkeit und Kompetenz der Vorzimmerdame in den Vordergrund gestellt. Und nun gibt es zwei Möglichkeiten: Entweder hat die Dame keinen Zugriff auf den Kalender. Dann bitte ich höflich darum, durchgestellt zu werden, damit ich mit Herrn Müller selbst einen Termin machen kann. Oder aber, die Vorzimmerdame hat die Hoheit über den Kalender und ich kann mit ihr nun einen Termin vereinbaren.
Dieses simulierte Telefongespräch stellt natürlich nur eine Variante unter einigen Dutzend möglichen Varianten dar. Finde deinen persönlichen Stil, der zu dir, deinem Produkt und deinem Unternehmen passt.
Zusammengefasst kannst du aus diesem Artikel die Erkenntnis mitnehmen, dass (Kalt-) Akquise deutlich erfolgreicher von dir betrieben werden wird, wenn du dich VOR der eigentlichen Akquise auf diesen Teil des Verkaufsprozesses vorbereitest. Ob du hierfür eigene Ideen nutzt oder eine erprobte Checkliste nutzt, bleibt dir überlassen. Hauptsache, du setzt dich nicht „einfach so“ ans Telefon und bist dann enttäuscht, wenn du nicht erfolgreich bist. Denn dann nervt (Kalt-) Akquise wirklich.
Photo by Brad Barmore
Ein Tipp zum Schluss: Vergleiche die telefonische Kaltakquise mit der Besteigung eines schwer erreichbaren Gipfels. Auch hier wirst du nicht aus einer Laune heraus mit Sandalen und ohne Seile, Haken und Proviant den Aufstieg wagen. Es sei denn, du willst gar nicht am Gipfel ankommen. Wenn deine persönliche Erfolgsquote in der Kaltakquise bei 9:1 liegt, wirst du 9 Absagen brauchen, um eine Zusage zu erhalten oder einen Abschluss zu tätigen. Die vorhergehenden 9 Absagen sind wie der steinige Weg zum Gipfel: Nicht unbedingt schön, verdammt anstrengend und überhaupt nicht Ziel der Übung. Aber ohne den Weg zu beschreiten, wirst du nicht oben auf dem Gipfel ankommen. Die neun statistischen Absagen während deiner Telefonakquise gehören genauso wie die Anstrengungen auf dem Weg zum Gipfel einfach dazu.
Übrigens: Wenn du erfahren möchtest, ob du in deinem Job, in deiner Branche deine persönliche Quote in der Kaltakquise wesentlich verbessern kannst, rufe mich an. In einem für dich kostenlosen Gespräch schauen wir gemeinsam auf die IST-Situation und beleuchten mögliche Optionen, ob und wie du deine Quote wesentlich verbessern kannst. Es kostet dich nichts. Außer einen Teil deiner Zeit!